En iyi müşterileri elde tutmak için 68 metrik (2022 verileri)

Müşterilerin işletmenizle olan ilişkisi, bir satın alma işlemi gerçekleştirdikten sonra sona ermez. Satışlarınızı en üst düzeye çıkarmak istiyorsanız, bu ilişkiyi sürdürmek ve bu müşterilerin daha fazlası için geri gelmesini sağlamak için de çaba göstermelisiniz.

İşte müşteriyi elde tutma burada devreye giriyor.

Bu müşteriyi elde tutma istatistikleri koleksiyonunda, size bu ihmal edilmiş pazarlama alanındaki mevcut durum hakkında genel bir bakış sunuyoruz.

Yararlı müşteriyi elde tutma ölçütlerini ortaya koyacağız ve aşağıdakiler gibi önemli soruları yanıtlayan metrikleri paylaşacağız:

  • Müşteriyi elde tutmanın en büyük faydaları nelerdir?
  • En başarılı müşteri tutma stratejileri nelerdir?
  • Müşteri sadakatini nasıl artırabilirsiniz?
  • Sektörler genelinde ortalama müşteriyi elde tutma oranları nelerdir?
  • Şirketler müşteriyi elde tutmayı nasıl ölçer?

Bitti mi? Hadi atlayalım!

Editörün En Çok Seçtikleri – Müşteriyi elde tutma istatistikleri

  • Sadık müşteriler, yeni müşterilerden çok daha sık dönüşüm gerçekleştirir. Mevcut bir müşterinin dönüşüm gerçekleştirme olasılığı, %5-20 yeni müşterilere kıyasla %60-70 daha fazladır. (Metin)
  • Elde tutma oranındaki %5’lik bir artış, karı en az %25 artırabilir. (Metin)
  • Müşteriyi elde tutma, müşteri edinmeye kıyasla yedi kat daha uygun maliyetlidir. (Neil Patel)
  • Şirketler geçen yıl müşteri sadakati yönetimine 75 milyar dolardan fazla para harcadı. (İstatistik5)
  • Şirketlerin %47’sine göre müşteriyi elde tutmanın temel amacı harcamaları artırmak. (Sadakat 360)
  • Ortalama müşteriyi elde tutma oranı, tüm sektörlerde yaklaşık %75,5’tir. (İstatistik1)
  • E-posta, en popüler müşteri tutma kanalıdır. Pazarlamacıların %89’u tarafından kullanılır. (İstatistik4)
  • Kötü bir müşteri hizmeti deneyimine sahip olmak, düşük müşteri tutmanın bir numaralı nedenidir. Bir işletmeden ayrılan müşterilerin %71’i bunu kötü hizmet nedeniyle bırakıyor. (Neil Patel)
  • Şirketlerin %44’ü daha çok satın almaya odaklanırken, %18’i daha çok elde tutma üzerine odaklanıyor. (Yatırım)

Müşteriyi elde tutma avantajları

İlk olarak, müşteriyi elde tutmanın en büyük faydalarını vurgulayan bazı ölçütlere bakalım.

  • Mevcut müşterilerin yeni bir ürünü deneme olasılığı, yeni müşterilere göre %50 daha fazladır.

(Yatırım)

  • Mevcut müşterilerin dönüşüm oranı %60-70…
  • …yeni müşteriler zamanın yalnızca %5-20’sinde gizli kalırken
  • İş gelirinizin %80’i, müşterilerinizin yalnızca %20’sinden gelir.
  • Elde tutma oranınızı %5 artırmak, kârınızı %25 – %95 oranında artırabilir
  • Düzenli müşteriler genellikle yeni müşterilerden %33 daha fazla harcıyor

(Metin)

  • Kaybedilen bir müşterinin ortalama değeri 243 $
  • Müşteriyi elde tutma, müşteri edinmeye göre 7 kat daha uygun maliyetlidir

(Neil Patel)

  • Müşterilerinizin en sadık %10’luk kısmı diğerlerinden 3 kat daha fazla harcıyor.
  • Müşterilerinizin ilk %1’i diğerlerinden 5 kat daha fazla harcıyor

(provokasyon)

Söylemeye gerek yok, müşteriyi elde tutmaya yatırım yapmanın kârlılığınız için büyük bir fark yaratabileceği açıktır. Tekrarlanan işi teşvik ederek geliri artırmakla kalmaz, aynı zamanda hedef satış hacminize ulaşmak için müşteri edinmeye eskisi kadar harcama yapmanız gerekmediğinden maliyetleri de azaltabilir.

  Web sitenizi Weebly'den WordPress'e nasıl taşıyabilirsiniz?

Kaç şirketin müşteriyi elde tutma programı var?

İstatistikler, çoğu şirketin müşteriyi elde tutmanın değerini anladığını gösteriyor. Loyalty 360 tarafından yapılan bir araştırmaya göre:

  • Ankete katılan şirketlerin %65’i, öncelikle müşteriyi elde tutma ve sadakate odaklanan belirli bir departmana sahiptir.
  • Ve ankete katılan profesyonellerin %68’i, şirketlerinin müşteri sadakat/elde tutma programını “biraz etkili” veya “çok etkili” olarak değerlendiriyor.

(Sadakat 360)

Şirketler müşteriyi elde tutmak için ne kadar harcıyor?

Müşteriyi elde tutma maliyetleri, pazarlama bütçenizin boyutuna ve müşteriyi elde tutma çabalarına ne kadar harcamak istediğinize bağlı olarak şirketten şirkete değişir.

Bununla birlikte, genellikle şunu biliyoruz:

  • Şirketler, 2021’de müşteri sadakati yönetimine 75 milyar dolar harcadı.

(İstatistik5)

Ana müşteri elde tutma hedefleri nelerdir?

İşte çoğu işletmenin ve pazarlamacının müşteriyi elde tutma çabalarıyla neyi başarmayı umduğunu gösteren bazı istatistikler:

  • Ankete katılan profesyonellerin %47’si, müşteriyi elde tutma programının birincil amacının müşteri harcamalarını artırmak olduğunu söyledi
  • %19’u hedefin doğal çalkantılarını iyileştirmek olduğunu söyledi
  • %16’sı hedefin marka müjdecileri yaratmak olduğunu söyledi
  • %10’u hedefin yeni müşteriler kazanmak olduğunu söylüyor

(Sadakat 360)

Müşteriyi elde tutma ve müşteri kazanmanın tipik olarak pazarlamanın belirgin şekilde ayrı alanları olarak görüldüğü göz önüne alındığında, ikincisi şaşırtıcı görünebilir. Ancak, genellikle el ele çalışırlar.

Örneğin, ağırlıklı olarak müşteriyi elde tutmaya odaklanan markalar, genellikle marka elçisi olarak hareket eden mutlu, sadık müşteriler yaratır. Bu sadık müşteriler, işletmeniz hakkındaki olumlu yorumları arkadaşları ve aileleriyle paylaşabilir ve yeni müşteriler edinmenize yardımcı olabilir.

Müşteriyi elde tutma ölçütleri ve KPI’lar

Dolayısıyla, müşteriyi elde tutmanın ana hedeflerinin ne olduğunu biliyoruz, ancak şirketler bu hedeflere yönelik ilerlemeyi nasıl ölçüyor? Bazı temel metriklere ve KPI’lara bakarak bunu çözelim.

  • Şirketlerin %76’sı, müşteriyi elde tutma söz konusu olduğunda Müşteri Yaşam Boyu Değerinin (CLV) önemli bir ölçüt olduğuna inanıyor…
  • …ancak yalnızca %42’si CLV’yi doğru bir şekilde ölçebilir

(Yatırım)

  • Şirketlerin %63’ü, elde tutma programlarının başarısını ölçmek için elde tutma ve kayıp oranlarına bakıyor
  • Şirketlerin %57’si ciroya bakıyor
  • Şirketlerin %55’i müşteri memnuniyetine ve müşteri sadakatine bakıyor
  • Şirketlerin %34’ü net tavsiye puanına bakıyor
  • Şirketlerin %25’i müşteri eşleştirme sayısına bakıyor

(Sadakat 360)

Ortalama müşteri tutma oranı nedir?

Müşteriyi elde tutma programınızın başarısını ölçmeye çalışırken, müşteriyi elde tutma oranınızı rakiplerinizinkiyle karşılaştırmak faydalı olabilir. Bu metrik, işinizin doğasına bağlı olarak büyük ölçüde değişebilse de, metrikler şunları gösterir:

  • Tüm sektörlerde ortalama müşteriyi elde tutma oranı %75,5 civarındadır.

(İstatistik1)

Sektöre göre müşteriyi elde tutma

Şimdi biraz daha derine inelim ve sektörler genelinde ortalama müşteriyi elde tutma oranına bakalım:

  • Medya ve profesyonel hizmetler, %84 ile ortalama müşteriyi elde tutma oranının en yüksek olduğu sektörler.
  • Konaklama, seyahat ve restoranlar, %55 ile müşteriyi elde tutma oranının en düşük olduğu sektörler.
  • Sigorta şirketlerinin ortalama müşteriyi elde tutma oranı %83
  • Perakende şirketlerinin ortalama müşteriyi elde tutma oranı %63’tür.
  • Bankacılık sektörünün ortalama müşteri tutma oranı %75

(İstatistik1)

  Ücretsiz Pinterest Pinleri Nasıl Planlanır?

Bankacılık sektörü demişken…

Bankacılıkta müşteri elde tutma istatistikleri

Bankacılık sektöründe müşteriyi elde tutmak inanılmaz derecede önemlidir. Bankalarla ilgili bazı müşteriyi elde tutma ölçütleri şunlardır:

  • Bir rakip daha iyi bir deneyim sunuyorsa, banka müşterilerinin %80’i banka değiştirecek.
  • Bir bankadan ayrılan müşterilerin %56’sı, bankalarının onları elde tutmak için hiçbir çaba göstermediğini söylüyor.
  • Bir bankadan ayrılan müşterilerin yaklaşık yarısı, hesabını açtıktan sonraki ilk 90 gün içinde bunu yapıyor.

Sonuç: Bankalar, özellikle yeni edinilen müşterilere mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sağlamaya yatırım yapmaya devam etmeli veya işlerini rakiplerine kaptırma riskini almalıdır.

(İnceleme İzleyicileri)

Ortalama mobil uygulama elde tutma oranı nedir?

Ortalama mobil uygulama tutma oranları, farklı uygulama kategorileri arasında farklılık gösterir. Kalıcılığı ölçtüğünüz süreye bağlı olarak da değişir. İşte kendi mobil uygulamanızın performansını sektörünüzün ortalamasıyla karşılaştırmanıza yardımcı olabilecek bazı ölçümler

  • Tüm sektörlerde bir gün boyunca ortalama mobil uygulama tutma oranı %25,3’tür.
  • Tüm sektörlerde 30 gün boyunca ortalama mobil uygulama tutma oranı %5,7’dir.
  • Çizgi roman uygulamaları, %33,8 ile en yüksek 1 günlük elde tutma oranına sahiptir
  • Geleneksel bankacılık uygulamaları (%13,4) ve haber uygulamaları (%13,3) 30 günde en yüksek elde tutma oranlarına sahip.
  • Sıradan oyun uygulamalarının 1 günlük elde tutma oranı %32,3 ve 30 günlük elde tutma oranı %4,5’tir
  • Flört uygulamalarının 1 günlük elde tutma oranı %29,6 ve 30 günlük elde tutma oranı %5,1’dir
  • E-ticaret uygulamalarının 1 günlük elde tutma oranı %24,5 ve 30 günlük elde tutma oranı %5,6’dır
  • Sosyal uygulamaların 1 günlük elde tutma oranı %26,3 ve 30 günlük elde tutma oranı %3,9’dur.

(İstatistik2)

Bu istatistiklerin gösterdiği gibi, mobil uygulama kullanıcılarının kısa bir dikkat süresi vardır. Kullanıcılarınızın üçte birinden fazlasını 30 gün boyunca elde tutmak zordur, bu da sürekli olarak yeni kullanıcılar edinmeye yatırım yapmayı önemli hale getirir.

Ortalama müşteri kaybı nedir?

Müşteri kaybı, müşteriyi elde tutma ile yakından ilgili bir ölçüdür. Belirli bir süre içinde bir hizmeti kullanmayı bırakan müşterilerin yüzdesini size söyler ve genellikle abone tabanlı işletmeler için önemli bir KPI’dır.

2020’de ABD’deki sektörlerdeki ortalama kayıp oranlarını gösteren bazı istatistikler:

  • Kablo ve finans/kredi sektörlerindeki şirketler %25 ile en yüksek kayıp oranlarına sahipti.
  • Büyük kutu elektroniği, %11 ile en düşük ciroya sahipti.
  • Çevrimiçi perakende satışta ortalama kayıp oranı %22’dir

(İstatistik3)

Müşteri tutma stratejileri

Şirketler müşterileri elde tutmak ve sadakati artırmak için hangi pazarlama stratejilerini kullanıyor? Hadi çözelim.

  • Pazarlamacıların %89’u müşterileri elde tutmak için e-posta pazarlamasını kullanıyor
  • Pazarlamacıların %63’ü müşterileri elde tutmak için sosyal medya etkileşimini kullanıyor
  • Pazarlamacıların %55’i müşterileri elde tutmak için doğrudan posta kullanıyor
  • Pazarlamacıların %49’u müşterileri elde tutmak için çevrimiçi pazarlamayı (SEO ve sosyal medya reklamcılığı hariç) kullanıyor
  • Pazarlamacıların %42’si SEO’yu müşteriyi elde tutma stratejilerinin bir parçası olarak kullanıyor
  • Pazarlamacıların %41’i sosyal medya reklamlarını müşteri etkileşimi stratejilerinin bir parçası olarak kullanıyor

(İstatistik4)

Statista’ya göre veriler bu, ancak diğer araştırmalar, şirketlerin müşteri sadakat mesajlarını iletmek için kullandıkları diğer stratejileri ve pazarlama kanallarını ortaya çıkardı. Örneğin, Investp şunları buldu:

  • Pazarlamacıların %22’si müşterileri elde tutmak için web yeniden hedeflemeyi kullanıyor
  • Pazarlamacıların %39’u müşterileri elde tutmak için mobil ve web push bildirimlerini kullanıyor
  • Pazarlamacıların %58’i müşterileri elde tutmak için mobil mesajlaşmayı kullanıyor
  • Pazarlamacıların %52’si müşterileri elde tutmak için e-posta kullanıyor
  2022'de bir alan adının maliyeti ne kadar olacak?

(Yatırım)

Düşük Müşteri Elde Tutma Nedeni Nedir?

Bu kadar çok müşteriyi kaybetmenize neden olan şeyin ne olduğunu merak mı ediyorsunuz? Soruna ışık tutabilecek bazı müşteri elde tutma istatistikleri aşağıda verilmiştir:

  • Müşterilerin %71’i, kötü müşteri hizmetleri nedeniyle bir markayla ilişkisini sonlandırdı.
  • Amerikan şirketleri, zayıf müşteri hizmetleri nedeniyle her yıl 83 milyar dolar kaybediyor
  • Müşterilerin %68’i kendilerine gösterilen muameleden memnun olmadıkları için ayrılıyor
  • Müşterilerin %14’ü ürün veya hizmetten memnun kalmadıkları için ayrılıyor
  • Müşterilerin %9’u, bunun yerine bir rakibe geçtikleri için ayrılıyor

(Neil Patel)

  • Müşterilerin %52’si, kötü bir müşteri hizmeti deneyimi yaşarlarsa tekrar satın almayacak.

(Satış Döngüsü)

Bu istatistiklerin gösterdiği gibi, müşteri hizmetleri sorunları, şirketlerin düşük müşteri tutma sorunu yaşamasının bir numaralı nedenidir – geniş bir farkla. Ürününüz mükemmel olsa bile, bekledikleri türden bir hizmet sunmazsanız müşterilerinizi kaybedeceğinizden emin olabilirsiniz.

Müşteriyi elde tutmanın iyi olmasını sağlayan nedir?

Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, veriler mükemmel müşteri hizmeti sunmanın müşteri sadakatini artırmanın en kolay yolu olduğunu da gösteriyor:

  • Müşterilerin %89’u, müşteri deneyiminin müşteriyi elde tutmada kilit bir faktör olduğuna inanıyor

(Yatırım)

Bir e-ticaret mağazası işletiyorsanız, adil ve sorunsuz bir iade politikası sunmak elde tutma oranınızı artırmanın başka bir kolay yoludur:

  • İade kolaysa, tüketicilerin %92’si tekrar alışveriş yapacak

(Yatırım2)

Müşteriyi elde tutma ve edinme metrikleri

Edinme veya elde tutma için daha fazla zaman ve çaba harcamalı mısınız? Bu önemli bir soru – işte istatistiklerin gösterdiği şey:

  • Çoğu şirket, elde tutmadan (%18) daha çok müşteri edinmeye (%44) odaklanır
  • Şirketlerin yaklaşık %40’ı eşit derecede müşteri kazanma ve elde tutma konularına odaklanıyor
  • Ajansların %30’u edinme ve elde tutma konularına eşit derecede odaklanıyor

(Yatırım)

Bu rakamlara dayanarak, çoğu durumda muhtemelen yeni müşteri adayları oluşturmaya, tekrar iş yapmaktan daha fazla yatırım yapmanız gerektiğini söylemek güvenlidir.

Müşteri sadakat programı istatistikleri

Müşteri sadakat programları, en popüler ve etkili müşteri tutma stratejilerinden biridir. Bu, müşterilerinizi satın aldıkları veya markanızla etkileşimde bulundukları süreye göre ödüller sunarak sadık kalmaları için doğrudan teşvik etmenin bir yoludur.

Sadakat programlarıyla ilgili bazı müşteri elde tutma istatistikleri aşağıda verilmiştir.

  • Sadakat programının bir parçası olan konukların %45’i tekrar bir restoranda yemek yiyecek.

(Ağırlama Teknolojisi)

  • Bir sadakat programının parçası olduklarında müşterilerin tekrar satın alma olasılığı %80 daha fazladır

(provokasyon)

  • Ortalama ABD tüketicisi 16,6 sadakat programının üyesidir (ancak yarısından azı bunları aktif olarak kullanır)

(İstatistik6)

Müşteriyi elde tutma istatistikleri için kaynaklar

Müşteriyi Elde Tutma İstatistikleri: Son Düşünceler

Bu, en son müşteriyi elde tutma istatistikleri koleksiyonumuzu tamamlıyor. Umarız bunları yararlı ve bilgilendirici bulmuşsunuzdur!

Hazır buradayken, diğer istatistiklerimizden bazılarına göz atmak isteyebilirsiniz. E-ticaret istatistiklerine, içerik pazarlama istatistiklerine, dönüşüm oranı optimizasyon istatistiklerine ve çok daha fazlasına sahibiz! Pazarlama bilginizi tazelemek için bunlara göz atın.