Bir müşteri bir ürün veya hizmet hakkında geri bildirimde bulunmak istiyorsa ve bazı durumlarda belirli hizmet ve ürünleri kullanmak istiyorsa doğrudan şirketle iletişim kuramaz. Şirket ile çağrı merkezi yöneticileri aracılığıyla iletişim kurmaları gerekir ve müşteri ile şirket arasında ağ geçidi görevi görürler. Tek sorumlulukları, öneri ve şikayetleri şirketin ilgili departmanına iletmektir ve ayrıca tüm siparişleri, müşteri isteklerini ve müşterinin gereksinimleriyle ilgili diğer her şeyi ele almak ve işlemek zorundadırlar. Bu nedenle, belirli bir şirketteki çağrı merkezi, müşterilere en iyi hizmeti verecek kadar verimli olmalı ve çağrı merkezi yöneticisine ek olarak, çağrı merkezi yöneticisinin kullanabileceği araçlar da etkili olmalıdır.
Etkili bir çağrı merkezi yazılımı, çağrı merkezi yöneticisinin işini çok daha kolay hale getirmeli ve çağrı merkezi yöneticisinin isteği üzerine bazı görevleri oldukça kolay bir şekilde yerine getirmelidir ki iş akışı hiçbir zaman aksamadan müşteri hızlı ve kısa sürede hizmet alabilsin. zaman aralığı. Bir ürünün teslimatı veya belirli bir hizmetin sağlanması, doğru ekibin her şeyi nasıl ele aldığına bağlı olsa da ve belirli bir şirketteki çağrı merkezi yazılımı veya çağrı merkezi yazılımının diğer araçlarla entegrasyonu da temel bir rol oynar. . Bu yüzden bugün ideal bir çağrı merkezi yazılımında olması gereken bazı kullanışlı özelliklerden bahsedeceğim.
Bir kuruluşta müşteri güveni oluşturmak için çağrı merkezi yazılımında gerekli temel özellikler
O halde daha fazla uzatmadan, bir şirketin tüm yöneticileri ve farklı departmanları için iş süreçlerini kolaylaştıracak çağrı merkezi yazılımlarında olması gereken temel özelliklere geçelim.
1. Yöneticinin sesi ve uzmanlığı
Hiç şüphe yok ki bir çağrı merkezi söz konusu olduğunda en önemli rolü ses oynar ve deneyimi iyileştirmek için gerekli özen gösterilmezse tüm diğer hazırlıklar boşa gidecektir. Aynı zamanda şirket, mümkün olan en iyi sesli iletişimi sağlamak için elinden gelenin en iyisini yaparken, çağrı merkezi yöneticilerinin uzmanlığı da çok önemli rol oynuyor. Çağrı merkezi yazılımı, müşterinin en iyi deneyimi elde edebilmesi için en bilgili yönetici olan aramayı otomatik olarak root etmelidir.
Ayrıca dikkat edilmesi gereken bir diğer nokta ise, tüm müşterilerden gelen çağrıların tüm çağrı merkezi yöneticileri arasında eşit olarak dağıtılarak maksimum verimlilik sağlanması ve belirli bir yönetici grubunun diğerinden daha fazla çağrıya cevap vermemesidir. grup. Müşterilerden gelen arama sayısı arasında bir denge kurulmalı ve aramalar tüm çağrı merkezi çalışanlarına eşit olarak dağıtılmalıdır. Müşterinin karşılaştığı bir sorunun çözümü mevcut amirin elinde değilse, aramaların başka bir amire aktarılması için de düzenlemeler yapılmalıdır. Bütün bunlar çağrı merkezi yazılımı tarafından verimli bir şekilde ele alınmalıdır.
2. Müşteri profilini ve müşteri geçmişini bilmek
Müşteri, müşteri hizmetlerini aradığında, aramayı yanıtlayan çağrı merkezi yöneticisinden kişisel bir yaklaşımla birlikte sıcak bir karşılama bekler. Bu nedenle çağrı merkezi yöneticisi, müşterinin kuruluşa bağlı geçmişine anında erişmeli ve yeni bir müşteri söz konusu olduğunda, çağrı merkezi yöneticisi kullanıcı ile bir sonraki müşteri olacak şekilde bir ilişki kurmaya çalışmalıdır. kuruluşun müşterisi. Yeni bir müşteri ile sorun o kadar büyük değil ama mevcut bir müşteriyle konuşmak söz konusu olduğunda, geçmişi bilmek çok önemlidir ve bu müşteriye bir memnuniyet duygusu verir. Çağrı merkezi yazılımı, CRM yazılımı veya belirli bir müşterinin geçmiş işlemlerini saklayan diğer veri tabanı ile uygun şekilde entegre edilmelidir.
Çağrı merkezi yazılımının talep üzerine gerekli veri tabanından veri toplaması gerekmektedir ve ihtiyaç duyulduğunda bilgi toplama izni olmayan birçok çağrı merkezi yazılımı bulunmaktadır. Böyle bir durumda müşteri, geçmişin yanı sıra kişisel bilgilerini de tekrarlamak zorunda kalır ve bu da müşteri memnuniyetsizliğine yol açabilir. Müşterinin geçmişinden bahsetmişken, çağrı merkezi yöneticisinin müşteriler hakkında gerçek zamanlı bilgi alması ve aynı zamanda müşterinin çağrı merkezi ile en son ne zaman iletişim kurduğunu bilmesi ve bunun olup olmadığı hakkında bilgi alması gerekir. Müşterinin bir önceki sorununun çözülüp çözülmediği. Tüm bunlar sonuçta müşteriyi çağrı merkeziyle konuşurken tatmin ediyor.
3. Çağrı oluşturun ve müşteri sorunlarını kaydedin
Daha önce de belirttiğim gibi müşteri herhangi bir şikayeti için çağrı merkezini arayabilir ve ayrıca yeni ürün ve hizmet talep edebilir. Şikayetlerden bahsetmişken, müşteri çağrı merkezi yöneticisine sorununu anlattıktan sonra hemen bir bilet numarası oluşturulmalı ve müşterinin tüm sorunları bu şikayet kimliğine karşı not edilmelidir. Bu, çağrı merkezi yöneticisinin sorunu çözmesi için geçen süreye bağlı olarak, sorun saatler veya günler içinde çözülmezse müşterinin aynı sorunu tekrarlamak zorunda kalmamasını sağlar. Ayrıca çağrı merkezi yöneticisinin aramayı başka bir yöneticiye veya bir üst yöneticiye yönlendirmesi gerekiyorsa çağrı numarasının da yöneticiye iletilmesi gerekmektedir.
Bu, sorunların çözülmesini veya diğer yöneticinin, müşteriden sorunları tekrarlamasını istemeden doğrudan bilet numarasından sorunları bilmesini sağlar. Sorun not edildikten sonra, aynı bilgiler CRM’ye veya uygun veri tabanına da eklenmelidir, böylece sorun çözüldükten sonra bile müşteriyle gelecekte ilgilenilebilir. Bu, müşterinin aynı sorunla tekrar uğraşmak zorunda kalmamasını sağlar. Müşterinin sorunlarının yazılması söz konusu olduğunda, sorunları not edecek olan çağrı merkezi yöneticisinin uzmanlığıdır ve ele alınabilmesi için en küçük noktaların tümünün şikayet bölümünde not edilmesini sağlamak için büyük bir hassasiyetle not edilmelidir. en hızlı şekilde müşteriyi defalarca arayıp, yaşadığı sorunla ilgili daha fazla detay öğrenmesine gerek kalmadan çözüm üretilebilir.
4. Diğer tüm araçlarla sorunsuz entegrasyon
Bir müşteri çağrı merkezini arayıp tüm sorunlarını anlattığında veya bir ürün veya hizmet istediğinde, sorunun hemen çözülüp çözülmediğini veya aranan ürünün olup olmadığını anında sorgulamak da donanımlı bir çağrı merkezinin sorumluluğundadır. stokta var Müşteri belirli bir hizmeti arıyorsa, çağrı merkezi yöneticisi ayrıca hangi hizmet temsilcilerinin müsait olduğunu anında kontrol edebilmeli ve mevcut hizmet temsilcisi sayısı ve mevcut randevuları ile sorunun ne zaman çözülebileceği konusunda müşteriyi bilgilendirebilmelidir.
Tüm bunlar, yine ideal bir çağrı merkezi yazılımının önemli bir özelliği olması gereken CRM ve diğer iş araçlarına sorunsuz bir bağlantı gerektirir. Bir talep kaydedildikten sonra, şirketin elindeki bilgilere bağlı olarak müşterinin cep telefonuna, e-postasına ve diğer yerlere bir mesaj gönderilmelidir. Mesaj teslimi de CRM’nin bir parçasıdır ve çağrı merkezi yazılımı gerektiğinde mesaj ve e-posta teslimini de başlatabilmelidir. Bu nedenle, tüm araçlarla sorunsuz entegrasyon, herhangi bir çağrı merkezi yazılımındaki en önemli gereksinimlerden biridir ve müşterilerin zihninde markaya güven oluşturmanın anahtarı budur.
5. Müşterileri dürtmek için verileri kullanın
Kullanıcı, şirketin müşterileri için sunduğu yeni tekliflerle birlikte yeni ürün ve hizmetler hakkında zaman zaman bilgilendirilmelidir. Bu, müşterinin yeni hizmetleri ve ürünleri kullanması için kazançlı bir fırsattır. Müşterilerin her konuda bilgilendirildiği bu süreci çağrı merkezi ekibi yönetmelidir. Bu nedenle, yeni ve heyecan verici teklifler mevcut olduğunda veya yeni ürünler ve hizmetler piyasaya çıktığında, bilgi mevcut olmalı ve çağrı merkezi yazılımı tarafından zaman zaman otomatik olarak erişilmelidir. Ek olarak, şirketin veriye dayalı bir ekosistemi varsa ve müşteri siparişlerini ve alışveriş davranışlarını izlemeye devam ediyorsa, aynı veri seti, müşterinin hangi yeni ürün ve hizmetlerle ilgilenebileceğini bulmak için kullanılabilir.
Bu, çağrı merkezi yöneticilerinin yeni ürün ve hizmetlerle ilgilenip ilgilenmediklerini öğrenmek için müşterileri takip etmelerini sağlar. Bu, müşterinin verilerini kullanan iş araçları ile söz konusu çağrı merkezi yazılımı arasında sinerjik bir bağlantı gerektirir. Bu nedenle, çağrı merkezi yazılım paketinin müşteriler hakkında faydalı içgörüler sağlamak için veri odaklı olması gerekir ve bu şekilde çağrı merkezi yöneticileri müşterileri zaman zaman arayabilir ve ilgilendikleri en alakalı ürün ve hizmetleri sunabilir. evet, mümkün olan en iyi çağrı merkezi yazılımı söz konusu olduğunda, veriye dayalı bir ekosistem harikalar yaratabilir.
Kuruluşun türüne bağlı olarak, çağrı merkezi yazılımı, müşterilere mümkün olan en iyi hizmeti sunmak için ek araçlara ihtiyaç duyabilir. Ancak burada bahsettiklerim, bir çağrı merkezi yazılımında olması gereken temel becerilerden bazılarıdır. Ne kadar çok beceri, çağrı merkezi ekibinin etkinliği o kadar iyi olur. Harika bir çağrı merkezi, müşteri memnuniyetini artırmanın anahtarı olduğundan, harika bir çağrı merkezi yazılımına sahip olmak, yeni kurulan şirketlerde müşterinin güvenini artırmanın bir başka harika anahtarıdır.
Yani bir model çağrı merkezi yazılımında olması gereken özellikler bunlardır. Çağrı merkezi yazılımının kullanışlılığını artıracak ek özellikler olduğunu düşünüyor musunuz? Aşağıda aynı şekilde yorum yapmaktan çekinmeyin.
