Cihazlarımızda veya belirli servisleri kullanırken bir sorunla karşılaştığımızda ilk yaptığımız şey ilgili çağrı merkezleri ile iletişime geçmektir. Geleneksel çağrı merkezleri, aramaları yanıtlayan ve müşterilerin veya müdürlerin karşılaştığı sorunlara çözüm sağlayan birden fazla yöneticinin konuşlandırıldığı ofislerdir. Ayrıca, yöneticilerin müşterilere daha güvenilir hizmet vermelerine yardımcı olmak için çağrı merkezi yazılımına entegre IVR, CRM ve diğer araçlar gibi çeşitli unsurlar bulunmaktadır. Ancak diğer birçok hizmet gibi çağrı merkezleri de yavaş yavaş buluta taşınıyor ve bulut çağrı merkezleri, çağrı merkezi kuran şirketlere daha fazla kolaylık ve elbette bazı ek avantajlar sunuyor.
Bulut çağrı merkezleri, birçok yönden geleneksel çağrı merkezlerinden daha iyidir ve bu tür çağrı merkezleri de tam olarak geleneksel çağrı merkezleri gibi yapılabilir. Bir çağrı merkezi yöneticisiyle konuşan müşteriler bile bilmez, yöneticiyle bir bulut çağrı merkezi üzerinden konuşuyor ve bu nedenle deneyim hiç de farklı olmayacak. Bu yüzden bugün bir bulut çağrı merkezinin ne olduğundan, temel olarak nasıl dağıtıldığından ve son olarak bir bulut çağrı merkezinin geleneksel çağrı merkezlerine göre avantajlarından bahsedeceğim. Bulut çağrı merkezleri, halihazırda geleneksel çağrı merkezlerine güvenen normal işletmelere ek olarak yeni başlayanlar için de yararlı olabilir.
O halde daha fazla gecikmeden, faydalarından bahsetmeden önce bulut çağrı merkezleri kavramını anlayalım.
Bulut çağrı merkezi nedir?
Bulut çağrı merkezi, bir çağrı merkezi dağıtan kuruluşun fiziksel bir çağrı merkezinin tüm altyapısını kurmak zorunda olmadığı modern bir çağrı merkezi kurulumudur. Bunun yerine, çağrı merkezi altyapısına hizmet veren çağrı merkezi yazılımı sanal olarak bulutta yer alacak ve müşteri çağrılarına hizmet vermekten çağrıları bir şekilde sanal çağrı merkezine bağlı olan gerçek yöneticilere iletmeye kadar her şeyi yönetecek. .
Çağrı yönlendirmeye ek olarak, bulut çağrı merkezi, gerektiğinde çağrıları kaydetme, CRM, müşteri veritabanı gibi çeşitli unsurlar arasındaki bağlantıyı sürdürme ve bir yöneticinin müşteri şikayetlerini ele almak için ihtiyaç duyduğu diğer her şey gibi ek görevleri de gerçekleştirebilmelidir. Bu nedenle, bulut çağrı merkezi yazılımının talep üzerine veri alabilmesi için, çağrı merkezi yazılımının bir yöneticinin çalıştığı şirket veritabanına erişimi olmalıdır.
Bir müşteri, müşteri hizmetleri numarasını aradığında önce bulut çağrı merkezine ulaşır ve sistem çağrıya çağrıya cevap vermeye başlar. IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt). Artık müşteri nihayet IVR menüsünden bir seçeneği seçtiğinde ve aramanın bir süpervizöre aktarılması gerektiğinde, çağrı merkezi yazılımı mevcut süpervizörlerin listesini kontrol eder ve ardından aramayı farklı bir coğrafi konumda bulunan süpervizöre aktarır.
Belirli bir yöneticinin aramayı bir üst düzey yöneticiye veya konuyu daha verimli bir şekilde yönetebilecek başka bir yöneticiye iletmesi gerekiyorsa, çağrının başka bir yöneticiye yönlendirilmesi de çağrı merkezi yazılımı tarafından gerçekleştirilir. Temel olarak bir bulut çağrı merkezi bu şekilde çalışır ve müşterilere hizmet vermeye hazır tüm yöneticiler arasındaki iletişimi sürdürür.
Bu sanal çağrı merkezlerinin nasıl devreye alındığına ve farklı kuruluşlar tarafından farklı şekillerde devreye alındığına daha yakından bakalım.
Kuruluşlar tarafından nasıl kullanılır?
Bulut çağrı merkezi temel olarak çağrı merkezi yazılımı ile uzak bir lokasyonda bulunan yöneticiler arasındaki bağlantıyı ifade eder ve ayrıca tüm yöneticilerin belirli bir lokasyonda çağrı almak ve müşterilerin karşılaştığı sorunları çözmek için toplanması gerekmez. yüz. Bir sanal veya bulut çağrı merkezinin kurulumu, uzak bir sunucuda çalışan bulut tabanlı bir yazılım ve yine uzak bir sunucuda çalışan ancak yöneticilere farklı bir şekilde bağlanan tarayıcı tabanlı bir çağrı merkezi aracılığıyla yapılabilir.
Öncelikle merkezi bir uzak sunucu üzerinde çalışan bulut tabanlı çağrı merkezi yazılımından bahsedelim. Bulut tabanlı bir çağrı merkezi söz konusu olduğunda, yazılım bulutta çalışır ve çağrı merkezi yöneticilerinin mobil cihazlarıyla iletişimi sürdürür. Yöneticilerin cihazlarında bir uygulamanın yüklü olması gerekebilir ve yöneticiler sunucudaki varlığını işaretlemek için uygulamada oturum açabilir ve sunucu, yöneticinin aramaları yanıtlamaya hazır olduğunu anlayacaktır. Süpervizörün varlığı sunucuda işaretlendikten sonra, aramalar daha güvenilir olan yüksek bant genişliğine sahip, düşük gecikme süreli bir İnternet bağlantısı veya geleneksel mobil hizmetler aracılığıyla yönlendirilebilir.
Tarayıcı tabanlı çağrı merkezleri söz konusu olduğunda, yöneticiler sunucuda çalışan çağrı merkezine bir bilgisayar veya mobil cihazdaki bir web tarayıcısı aracılığıyla erişir. Yönetici, cep telefonundaki çeviriciyi kullanmak yerine, müşterileri aramak veya diğer gereksinimler için tarayıcıdaki mevcut çeviriciyi kullanabilir. Çoğu tarayıcı tabanlı çağrı merkezi yazılımı, yöneticilerin aramaları yoldayken bile yanıtlayabilmeleri için kendi mobil uygulamalarına da sahip olabilir.
Hem yazılım tabanlı bulut çağrı merkezi yazılımı web arayüzüne sahip olabilir hem de tarayıcı tabanlı çağrı merkezi yazılımı mobil uygulamaya sahip olabilir ve çağrı merkezi yöneticilerine farklı iletişim araçları sunar.
Şirketler neden geleneksel çağrı merkezleri yerine bulut çağrı merkezlerini kullanmalı?
Şimdi bulut çağrı merkezlerinin geleneksel yerinde çağrı merkezlerinden neden birkaç yönden daha iyi olduğunu görelim.
-
Merkezlerin kurulum maliyetleri
Bir çağrı merkezi kurmak en hafif tabirle pahalıdır. Hizmet veren tüm yöneticileri barındırmak için çok fazla açık alanınız olsa bile, bir çağrı merkezi kurmak için tonlarca donanım kaynağı gerekir, bu da önlenemeyecek kadar yüksek ön yatırımlara yol açabilir. Gerekli donanım bileşenleri arasında bilgisayarlar, telefonlar, sunucular, kablolar bulunur ve tüm bu bileşenler iş gereksinimlerine yönelik olduğundan, bu cihazların kurulumu her zaman kolay olmaz ve pahalıdır. Her şeyi ayarlayabilecek özel BT çalışanlarına ihtiyacınız var ve bu da maliyetlerinizi artırıyor.
Öte yandan, bir bulut çağrı merkezi kurarsanız, elbette bir yatırım vardır, ancak bu, geleneksel bir çağrı merkezi kurmakla ilişkilendirilen yatırım kadar büyük değildir. Gerekli cihazların ve kurulumlarının maliyetinden çok daha düşük olan sözleşmelere göre yalnızca başlangıç tutarını ödemeniz yeterlidir; ve hazırsın ve işin bitti. Evet, ücreti yaklaşık her yıl sonra ödemek zorunda kalacaksınız, ancak yinelenen bir masraf olacağından cüzdanınız için zor olmayacaktır. Başlangıç yatırımı düşük olduğundan, küçük girişimler ve diğer kuruluşlar bile şirketin hizmetle ilgili mevcut altyapısını daha da güçlendirmek için bulut çağrı merkezleri kurmayı ve maliyetleri düşürmeyi kolayca karşılayabilir.
-
Genel kurulumun karmaşıklığı
Çağrı merkezi kurmak kolay değil. Birkaç cihazın mükemmel sırayla bağlanmasını gerektirir ve en gelişmiş teknisyen ekibiyle bile kurulumun tamamlanması saatler hatta günler alır. İşler her zaman mükemmel gitmeyebilir ve gerekli tüm cihazlar her zaman mevcut olmayabilir, bu da çağrı merkezini kurmak için gereken süreyi ikiye katlar. Ek olarak, gerekli yazılımların da tüm sistemlere yüklenmesi gerekir ve bu, toplam kurulum süresini eninde sonunda artıracaktır.
Bir bulut çağrı merkezi kurmak da aynı derecede kolaydır veya bulut bilgi işlemi kullanmaya başlamaktan birkaç adım daha atabilir. Başlamak için bulut çağrı merkezi şirketi tarafından sağlanan web arayüzünde iş verilerinizi başlatmanız ve ilgili cihazlara uygulamaları indirmeniz yeterlidir.
Evet, süreç biraz zaman alabilir, ancak bu normal bir çağrı merkezi kurmaktan daha kısadır ve aynı zamanda basittir. İşleri çözmek ve bir bulut çağrı merkezi kurmak için teknolojiden anlayan bir beyne ihtiyacınız yok.
-
Çalışma ve bakımda esneklik
Zaman zaman, mevcut bir geleneksel çağrı merkezi kurulumuna yeni bir yönetici eklemek söz konusu olduğunda, mevcut kurulumu karmaşıklaştırabilecek yeni telefonlar, yeni bağlantılar, yeni masalar vb. Ayrıca kısa vadeli yatırımları da ekleyecektir.
Ayrıca, çağrı merkezinde çalışan bir çalışan, ofisinde kendisine tahsis edilen masanın başına gelene kadar çağrılara katılamaz. Bir müşteri hizmetleri ekibi daha az insan gücü ile çalışmak zorunda kaldığında, çalışmayan fazla cihaz olacaktır ve bu, bu tür cihazların azalmasına neden olabilir.
Bir bulut çağrı merkezi söz konusu olduğunda, yalnızca bir uygulama indirmesi veya kuruluş tarafından sağlanan kimlik bilgileriyle oturum açması gerektiğinden yeni bir yönetici eklemek çok kolay. Bir e-posta hesabı oluşturmak kadar kolay veya biraz daha karmaşık olan kayıt işlemini tamamlaması yeterlidir. Herhangi bir ek yatırım gerektirmeden dakikalar içinde yapılabilir.
Ayrıca aramaları cevaplayacak yönetici eski cep telefonunu kullanarak aramaları cevaplayabildiğinden, müşterilere her yerden hizmet verebilir ve bu da COVID-19’dan bu yana ve sonrasında evden çalışmak için harika bir seçenek olabilir. durum. Ayrıca, şirket daha az insan gücü ile çalışmak zorunda kaldığında, gereksiz hiçbir cihaz bırakılmaz ve toplam maliyetten tasarruf edilebilir.
-
Bakım ve yükseltmeler
Yerinde bir çağrı merkeziniz varsa, en iyi şekilde çalışabilmesi için bakımının iyi yapılması gerekir. Ayrıca, daha önce bahsettiğim yeni yönetici katılımına bağlı olarak zaman zaman yeni cihazların eklenmesi gerekiyor ve cihazların da en son teknolojik gelişmelerle kullanılabilmesi için belirli yıllardan sonra yükseltilmesi gerekiyor.
Dolayısıyla, bir kuruluş büyük bir yatırımla kendi çağrı merkezini kursa bile, belirli yıllardan sonra mevcut ekipmanı yükseltmek için neredeyse aynı veya hemen hemen aynı tutarı alacaktır. Bakım söz konusu olduğunda, yapılması gereken çok sayıda bakım işi vardır ve bir arızadan hemen sonra sorunlarla ilgilenmeye her zaman hazır bir BT ekibi bulunmalıdır. En deneyimli ekiple bile ciddi sorunlar yaşanırsa ve bu süre içinde çağrı merkezi çalışmayı durdurursa birkaç saat kesinti yaşanır.
Bununla birlikte, bir bulut çağrı merkezi söz konusu olduğunda, yine de sorunlar ortaya çıkabilir, ancak bakımı kendi ekibiniz tarafından yapılmadığından, kuruluşunuz tarafından bakımı yapılan bir yerinde çağrı merkezine kıyasla daha fazla çalışma süresi bekleyebilirsiniz. Bulut çağrı merkezleri dünyanın farklı ülkelerinde faaliyet göstermektedir ve bir yerde bir kesinti meydana gelirse, aynı durum farklı bir coğrafi konumdaki başka bir sunucu tarafından yönetilebilir.
Edge bilişim sayesinde bulut çağrı merkezleri stratejik lokasyonlarda da konuşlandırılabiliyor, böylece bir sunucu arada bir arızalansa bile diğerleri çalışmaya devam edebiliyor ve bir çağrı merkezindeki çalışmalar tüm hızıyla devam edebiliyor. Bakım söz konusu olduğunda, bunun için hiç endişelenmenize gerek yok ve yalnızca bulut çağrı merkezi kullanım yıllık ücretini ödeyerek tam bir gönül rahatlığıyla güvenilir hizmet alabilirsiniz.
-
Operasyonun çevre dostu olması
Daha önce de tartıştığım gibi, geleneksel bir çağrı merkezi söz konusu olduğunda, eski yıpranmış ekipmanın yerini yeni öğeler almalıdır ve gerekli şeyleri halletmenin tek yolu onları elden çıkarmaktır. Basitçe söylemek gerekirse, eski elektronikleri atmak çevre dostu bir fikir değildir çünkü bu çevre kirliliğine katkıda bulunur.
E-atıklarla baş etmenin birkaç yolu vardır, ancak çoğu şirket uygun protokolleri izlemeden bunları çöpe atar. Eski bileşenler uygun protokollere göre atılsa bile, gadget’ları yaklaşık birkaç yıl sonra değiştirmek yine de kötü bir fikirdir ve çevresel veya ekonomik değildir.
Bir bulut çağrı merkezi söz konusu olduğunda, farklı kuruluşlar tarafından bir dizi kaynak kullanılır ve bileşenlerden tam olarak yararlanılırken aynı zamanda çevre dostu olunur. Bu bileşenlerin belirli bir süre sonra değiştirilmesi gerekiyorsa, bu bileşenler aynı anda birden çok kuruluşun çağrı merkezi operasyonlarını yürüttüğü için çok daha az bileşenin değiştirilmesi gerekir. Kaynakların doğru bir şekilde paylaşılması nedeniyle, bir bulut çağrı merkezinden hizmet almak, çevre dostu olma açısından da geleneksel çağrı merkezlerinden daha iyidir.
Bu yüzden yerinde çağrı merkezi kurmak yerine bulut çağrı merkezinden hizmet almak her zaman için şüphesiz ki daha avantajlıdır. Çoğu şirket bir çağrı merkezi kurmanın maliyetini karşılayamadığı için, müşteri yönetimi işini dışarıdan yaptırırlar ve bu nedenle müşteriler, sorunlarını çözmek için bir çağrı merkeziyle iletişime geçtiklerinde en iyi deneyimi elde edemeyebilirler. Açıkçası, bulut çağrı merkezlerinin bazı eksiklikleri var, ancak bulut çağrı merkezlerinin faydaları eksikliklerinden çok daha ağır basıyor. Ancak saygın bir bulut çağrı merkezi şirketi seçerseniz deneyim çok daha iyi olacaktır.
Bu tamamen bulut çağrı merkezinin ne olduğu ve neden geleneksel çağrı merkezleri yerine bulut çağrı merkezlerine gitmenin daha iyi olduğu ile ilgiliydi. Sormak istediğiniz bir şey var mı? Aşağıda aynı şekilde yorum yapmaktan çekinmeyin.
Devamını oku:
- Bulut Depolamayı Kurmak İçin En İyi 6 Açık Kaynaklı Kişisel Bulut Yazılımı
- Edge bilişimin modern teknolojiyi etkilemesinin en önemli 8 yolu
- NAS ve Bulut Depolama – Hangisini Seçmeli ve Hangisi Ne Zaman Yararlı?
- Cloudready Chromium OS’yi yüklemek için indirin
