Kullandığımız ürün veya hizmetlerle ilgili bir sorunla karşılaştığımızda, bize yardımcı olmaları için müşteri hizmetleri ekibini ararız. E-posta, çevrimiçi sohbet vb. gibi müşteri destek ekibiyle iletişime geçmenin çok sayıda yolu vardır. Ancak, çoğu kişi onlarla telefon üzerinden iletişim kurmayı daha kolay bulmaktadır, çünkü çoğu kişi için sesli iletişim en iyi seçenektir. diğer yöntemlere kıyasla telefon üzerinden daha fazla netlik. Ancak, bir çağrı merkezinde çalışıyorsanız, müşteriye yardımcı olmak veya müşteriye mümkün olan her şekilde yardımcı olacak adımları başlatmak sizin sorumluluğunuzdadır.
Bir çağrı merkezinde çalışmak harika bir kariyer fırsatı olabilir, ancak tıpkı diğer sektörlerde olduğu gibi bir çağrı merkezinde çalışmanın ve müşterilerin karşılaştığı sorunları çözmenin pek çok zorluğu vardır. Ancak artan deneyimle müşteri sorunlarıyla en etkili şekilde başa çıkabilirsiniz. Ancak bugün, hangi şirkette çalışırlarsa çalışsınlar, tüm çağrı merkezi yöneticilerinin karşılaştığı en zor beş şeyden bahsedeceğim. Yani bir çağrı merkezinde çalışmayı planlıyorsanız, çalışmanın zor yönlerine hazırlıklı olmalı ve zihinsel hazırlığınızı buna göre yapmalısınız.
O halde lafı daha fazla uzatmadan çağrı merkezinde çalışmanın en büyük 5 dezavantajına geçelim.
Çağrı merkezlerinin amansız çalışma zamanlaması
Çağrı merkezi yöneticisi vardiyalı çalışır ve çoğu kişi bunun esnek olduğunu düşünebilir ama aslında öyle değildir. Vardiyalar amirlere çok önceden atanır ve diğerleri vardiya değiştirmeye hazır değilse, vardiyayı kısa sürede değiştirebilmeniz için çok az şans vardır. Bu nedenle, belirli bir günde kendinizi kötü hissetseniz bile, içtenlikle işe gitmeli ve sorumluluğunuzu üstlenmelisiniz.
Kişiden sürekli olarak aynı vardiyada birkaç gün çalışması istenebilir ve bu da nihayetinde süpervizörün sirkadiyen ritmini etkileyebilir ve onlar verimli çalışamazlar. İlerleyen noktalarda değineceğim ek iş yükü ve diğer konularla birlikte çalışmanın verimsizliği, sonuçta bir çağrı merkezinde birkaç yöneticinin çalışmasını oldukça zorlaştırıyor.
Müşteri beklentileri ve davranışları
Düşünün, satın aldığınız bir cihazla ilgili ciddi sorunlar yaşıyorsunuz ve müşteri destek ekibini defalarca aramanıza rağmen herhangi bir hizmet alamıyorsunuz. Çoğu insanın sinirli ve hüsrana uğraması oldukça normaldir. Bir müşteri olarak, tüm müşteri hizmetleri ekibi tek bir varlıktır ve sorunlarını çözmek için defalarca ararsa sinirlenebilir. Dolayısıyla, müşteri birden çok kez denedikten sonra çağrının kendisine aktarıldığı bekar bir kişiyseniz, davranışı kaba olabilir. Müşterinin bakış açısına göre öder, bu yüzden şirketten kusursuz hizmet istemektedir.
Müşteri bekliyor, müşterinin tüm sorunlarını çözebilecek sihirli değneği tutan tek kişi sizsiniz, ancak gerçekte işler bundan çok uzak. Siz sadece müşterinin sorunlarını çözmek için elinizden gelenin en iyisini yaparsınız, gerisi çalıştığınız şirketin kurumsal yapısına bağlıdır. Dolayısıyla, müşteri yaramazlık yapsa veya çok şey beklese bile, müşteri hizmetleri temsilcisi müşteriye her şeyi çok sakin bir şekilde açıklamalıdır. Müşterinin davranışına kızabilirsiniz ama bunu müşterinin yüzüne ifade edemezsiniz ve bu da anlamaya hazır olmayan ve aynı zamanda mümkün olduğunca sakin davranan müşterilere açıklama yapmanın başka bir sorunudur.
İyi altyapı eksikliği
Mükemmel bir çağrı merkezinin nasıl olduğu hakkında bir fikir edinmek için bu hikayeyi okuyabilirsiniz ve sorun, dünyadaki tüm çağrı merkezlerinin mükemmel olmamasıdır ki bu, çağrı merkezi yöneticisi arasında büyük bir sorun ortaya çıktığında ortaya çıkar. Yöneticiler, önemli araçlara ve kullanıcı bilgilerine ulaşamıyor, bu da onların belirli bir tüketicinin aradığı yardımı sağlamasını engelliyor. Çoğu durumda, yalnızca bir şikayet kimliği oluşturulur ve sorunun çözülebilmesi için müşterinin başka bir yöneticiden başka bir çağrı almadan önce birkaç saat daha beklemesi gerekir. Bunun başlıca nedeni, çağrı merkezi yöneticisinin müşteriye yardım etmek için ihtiyaç duyduğu bilgilere sahip olmamasıdır.
Ayrıca, genellikle kullanıcı hakkında doğru bilgilere ve geçmişe sahip değildirler ve çağrı merkezi yöneticisinin müşteri hakkında bilgi toplamak için bazı ilgili sorular sorması gerekir ve işte o zaman müşteri bu kadar çok soruyu yanıtlayarak canını sıkabilir ve geri almak için yardım yok. Bu nedenle, belirli çağrı merkezi şirketlerinde müşterilerle görüşmeleri yürütmenin yanı sıra, çağrı merkezi yöneticisinin çalıştığı şirket ve acenteler ile de iletişim kurması gerekir, böylece müşterilere daha fazla sorumluluk ekleyerek çözümün ulaştırılması en çok çağrı merkezi yöneticileri halledemez.
Aşırı iş yükü
Arada bir müşteri hizmetleri ekibini arayabilirsiniz, ancak bu, çağrı merkezi yöneticisinin her gün az sayıda çağrıyla ilgilenmesi gerektiği anlamına gelmez. Bir müşteri hizmetleri numarasını aradığınızda aramanızın beklemede olduğunu zaten görmüş olabilirsiniz ve bunun temel nedeni, aramalara katılan yöneticilerin sayısının arayan kişi sayısından çok daha az olmasıdır. Yani bir yönetici bir aramayı bitirdiğinde, cevaplanmayı bekleyen başka bir arama var. Bu nedenle, bir yönetici dayanılmaz derecede yüksek sayıda çağrıya cevap vermek zorunda kalıyor ve bazen yöneticiler yemek için yeterli zaman bulamıyor.
Ayrıca, yaşlılardan maksimum sayıda aramayı kabul etmeleri ve aynı zamanda müşterilerin sorunlarını çözmeleri için baskı vardır. Bu nedenle yönetici, bir sonraki aramayı cevaplayabilmek için müşterinin şikayetlerini mümkün olduğunca hızlı ve verimli bir şekilde çözdüğünden emin olmalıdır. Bu tekrarlayan iş, nihayetinde çağrı merkezi yöneticileri üzerinde çok fazla baskı oluşturuyor.
Kuruluşla ilişkili statü eksikliği
Çağrı merkezi işlerinin çoğu şirketler tarafından dışarıdan temin edilir ve çağrı merkezi yöneticileri çalıştıkları şirketin bordrosundadır. Ayrıca müşterileri ile iletişim kurmak için kendi çağrı merkezlerine sahip olan bazı şirketler de vardır. Her iki durumda da, iş performansları için ödüllendirilmeye ve terfi etmeye geldiğinde çağrı merkezi yöneticileri çoğunlukla hor görülür. Çağrı merkezi yöneticisi, müşteri sorunlarını ele almak ve müşterinin sorunlarını çözülebilecek şekilde bir sonraki seviyeye taşımak için organizasyon yapısında hayati bir rol oynar.
Ancak nihayetinde övülenler organizasyondaki diğer yöneticilerdir ve bu, çağrı merkezi yöneticileri için bir hayal kırıklığı kaynağı olabilir. Yöneticiler örgüt içinde önemli bir faaliyeti yerine getirmelerine rağmen hak ettikleri statüyü alamazlar. Bununla başa çıkmak zor olmayabilir, ancak bir çağrı merkezinde çalışan çoğu çalışanın motivasyonunu azaltabilir ve bu motivasyon kaybı, çoğu çağrı merkezi çalışanının zaten başa çıkmakta zorlandığı bir şeydir.
Her tür iş kendi zorluklarını beraberinde getirir ve bir çağrı merkezinde çalışmak da zorluklardan uzak değildir. İlerleyebilmeniz ve kariyerinizde başarılı olabilmeniz için zorluklarla kendi baş etme yolunuz olmalıdır. Burada tartıştığım bir çağrı merkezinde çalışmanın tüm zor yanları, çoğu çağrı merkezi yöneticisinin karşılaştığı zorluklardan sadece birkaçı. Çalıştığınız şirkete, organizasyon yapısına, organizasyonun yönetimine ve diğer her şeye bağlı olarak, daha fazla sorun olabilir veya sorun sayısı sınırlı olabilir. Ancak zaten bir çağrı merkezinde çalışmayı seçtiyseniz, çağrı merkezinde çalışmanın getirdiği zorluklarla motive olmanıza gerek yok. Zorlukları bir meydan okuma olarak kabul edin ve çalışmaya devam edin.
Yani bunlar bir çağrı merkezinde çalışması en zor 5 şeydi. Sormak istediğiniz bir şey var mı? Aşağıda aynı şekilde yorum yapmaktan çekinmeyin.
Devamını oku:
- Bulut çağrı merkezi nedir ve neden daha iyidir?
- Çağrı merkezi yazılımında olması gereken en önemli 5 özellik
